国家级文明旅游示范单位｜上海春秋入选首批名单的五大“关键点”

近日，文化和旅游部网站公布了第一批国家级文明旅游示范单位名单，47家单位入列。上海春秋旅行社上榜，是入选的三家旅行社之一，另外两家为：安徽中国青年旅行社和厦门建发国际旅行社。

据了解，上海春秋旅行社成立于1981年，是首批上海5A级旅行社、全国旅游服务质量标杆单位、全国文明单位、全国守合同重信用企业、中国旅行社品牌20强，务涉及常规旅游、会展旅游、体育旅游、邮轮旅游、都市观光、城市微游等。

“上海春秋旅行社以宣传引导‘文明旅游’为己任，构建了全过程文明旅游管理体系，设立文明旅游管理机构，建立公司、部门和岗位三级网络，健全工作标准，认真落实文明旅游职责。”上海春秋旅行社副总经理周卫红介绍。

《文明旅游示范单位要求与评价》（LB/T075-2019）于2019年8月1日实施，当年12月，上海市春秋旅行即就参加了国家文化和旅游部对该标准的详细解读，并在公司内部组织学习标准，对标优化文明旅游管理体系，将标准要求转化为公司文明旅游的管理要求。

对标对表之下，上海春秋旅行社采取了一些列务实措施，夯基础、抓关键、炼队伍、立规矩、树口碑。

围绕旅游服务七环节设立相应的文明旅游工作内容。包括产品设计、资源管理、营销宣传、导游提示、特殊照料、事件处置、服务售后等，将文明旅游服务要求纳入管理制度，夯实文明旅游基础。

把好五个关键点。包括干部员工自身形象、营销宣传内容、签约承诺内容、短信提醒内容、出境游签字再提醒内容等，将文明旅游要求纳入具体的服务规范，健全文明旅游职责。

强调导游作为文明旅游服务的宣传员、服务员、劝导员“三大员”的任务。导游领队，必须向游客宣传提示、示范文明旅游行为规范，为游客排解文明旅游的“急”“难”“愁”问题，用良好的服务劝导、化解游客各种原因导致的不文明行为，将文明旅游的要求真正落实到行程中。

将文明旅游服务规范和要求纳入绩效考核。上海春秋旅行社建立了采购质量内控、游客满意测评、“啄木鸟”门规暗查和导游领队带团检查相结合的“四位一体”质量监控体系。在游客满意度调查中，将游客反馈的对文明旅游工作不到位的团队质量评定为差团，还要求将游客抱怨相关信息用于产品的设计改进和优化，以持续提高文明旅游工作质量。

积极参与实践活动，铸就文明旅游公益丰碑。通过自媒体和外部媒体多渠道的宣传文明旅游；通过自主发起并实践公益活动，践行文明旅游；通过积极参加政府部门举办的文明旅游活动，营造良好的文明旅游氛围。

在被问及如何看待入选首批文明旅游“国家队”时，周卫红表示：“工作在日常，创评过程更重于结果，过程也是一种文明与示范的提升。”

据了解，本轮评选需经过自愿申报、省级文化和旅游行政部门审查推荐、全国旅游标准化技术委员会最终评定后，认定达标、公示和公布等环节。

创建“国家级文明旅游示范单位”过程中，上海春秋旅行社十分重视，成立了创评工作组，工作组成员包括质监合规部、产品设计、销售、导游管理、供应商管理等12个部门。对标评定细则，围绕制度建设、卫生环境、服务质量、宣传引导、实践活动等，对文明旅游规划、制度、记录等文档材料进行了汇总整合，形成申报材料；现场检查由主要负责人带队汇报。整个创评过程，对于文明旅游工作，是很好的自我检查和提升的机会，让上海春秋旅行社对文明旅游管理体系过程再梳理、找不足，持续不断提升服务水平。

被问到下一步工作时，周卫红表示，入选国家级文明旅游示范单位，意味着对春秋旅行社每一个人都提了更高的要求，因此要在全公司范围内进行宣贯和要求，让每一位员工都以此为骄傲，也以此为目标，对自己日常的业务操作、现场服务以及自身言行，都有更高的标准（这是近期就要做的）；新冠疫情对旅游业务，尤其是旅行社影响不小，必须在业务创新上再突破、再提升，内循环为主的情况下，要对服务品质更加关注，比如对老年旅游群体的产品再研发、服务流程做出更精准的规范；继续加强日常对文明旅游工作的监督，与城市和国家再各个阶段的要求，不断紧密结合，尤其是产品设计环节，让社会正能量、城区新发展能够通过旅游方式，传达到更多人。 

“文明旅游工作，只有起点，没有终点。上海春秋旅行社创建国家级文明旅游示范单位，对于文明旅游和服务质量的提升具有非常重要的意义。我们会一如既往脚踏实地、高标准、严要求的做好文明旅游示范单位的工作，用精心的服务让旅行更文明，全力争做文明旅游的实践者和引领者，为更生动、形象地讲好中国故事，做出我们应有的贡献。”周卫红说。

（图片由上海春秋旅行社提供）

责编：贾亭沂