舆情关注：央视曝光随心飞机票问题

从去年6月开始，东航、国航、南航、海航等多家航空公司相继推出“随心飞”类机票套餐服务，产品一经推出，销售异常火爆，一度还造成了线上拥堵。最近一段时间，随着大家出行的增加，不少消费者发现，“随心飞”的机票特别不好换。首都航空公司的客服表示，他们的无限飞兑换机票产品，一趟航班上只有20个名额，一旦兑换已满，其他消费者就无法继续兑换。兑换机票数量不透明的情况在多家航空公司普遍存在。消费者买的时候以为能随心飞，换票的时候却发现都没票。在使用过程，个别消费者还发现，一旦自己预订的航班取消或者延误，即使完全不是自己的责任，也要算作消费者违约，甚至被直接取消“随心飞”的资格。

图片来源：新华网

一、舆情爆点

舆情高点出现于2021年4月4日和6日。4月4日，头条新闻官方微博@头条新闻发文【#央视曝光随心飞机票问题#：兑换机票数量不透明,消费者投诉难】，引发网民和新闻媒体转发评论，舆情迅速进入第一个高点，单日内信息转载量近1500条。4月6日，中国新闻周刊官方微博@中国新闻周刊发文【#女子购买南航快乐飞后遇14次航变#：多次行程被迫影响 曾一次航班取消三次】，引发舆情二次发酵，单日内信息转载量近4000条。微博平台中相关话题阅读量超2亿次，讨论量超7000条。

图：舆情关注走势图

二、舆情统计

截至4月7日14时，相关关键词信息量共计6086篇，微博4119篇，客户端1270篇，网站281篇，微信191篇，新闻144篇，视频55篇，论坛26篇。

图：舆情信息传播渠道统计图

微博和客户端是舆情传播的主要渠道，总量占比达88.55%。 

图：舆情信息新闻类媒体活跃度图

新浪微博是新闻类媒体中最活跃的区域，总量占比达到81.71%。

三、舆情点评

对“女子购买南航快乐飞后遇14次航变”网民观点进行汇总后发现，31.91%网民纷纷调侃用户购买的“随心飞”不是随用户的心；27.66%网民对航空公司套路消费者的行为表示不满；23.40%网民表示也曾遇到过类似情况；12.77%网民表示期待相关部门加强对航司的监管；4.62%网民对飞机的航变表示理解。

图：网民评论分布图

（一）纷纷调侃用户购买的“随心飞”不是随用户的心，占比31.91%

@壹小寒：你们没理解这个产品的意义。快乐飞，是航空公司快乐，不是你快乐。

@围炉饮冰：随心飞，是航空公司随意飞！

@一天一个变VV：都叫随心飞了你还指望它准点准时啊。

（二）对航空公司套路消费者的行为表示不满，占比27.66%

@冯飞9条命：疫情期间航空公司担心赔钱，就搞个什么快乐飞哄你买票，现在一看疫情好转了，肯定反悔啊，希望这种鸡贼公司早点倒闭。

@植物人史军：唉，“随心”变“闹心”，航司这种店大欺客的做法真让人无语。

（三）表示也曾遇到过类似情况，占比23.4%

@抠脚大仙：我也买了快乐飞，确实经历了航班各种修改和取消，不过这可能不是快乐飞的问题。快乐飞的问题是，上哪哪没票，票仓不透明，其中可能存在欺骗消费者的情况。

@我是谁我在做什么我要去哪里：吉祥的畅飞卡也是一样，出行前一晚半夜取消航班，让你修改行程的机会都没有。

（四）表示期待相关部门加强对航司的监管，占比12.77%

@波衣：大航尚如此，顾客何以信？

@冬天的东：感觉国内的航空业得好好整顿整顿啦。

（五）对飞机的航变表示理解，占比4.26%

@嘉善蓝色生死恋：理性理解航变！因受流控，天气，航司等多原因影响！

@摩羯蝎蝎：航变其实不能怪航空公司，不可抗拒因素太多。

近日，“女子购买南航快乐飞后遇14次航变”一事引发众多网民热议。多数网民对此表示不满，并表示也曾遇到过类似情况，希望相关部门加强监管。疫情期间，多家航空公司推出“随心飞”机票业务新模式，但本质上是“赔钱赚吆喝”，是民航业应对疫情的无奈之举。但既是促销活动，经营者理应对未来的经营状况和市场走向做出合理的预判，此类以牺牲用户体验为代价的产品，无异于杀鸡取卵。对此，相关部门应及时出手，有力督促航空公司敬畏市场规则、维护消费者权益。航空公司要想长远发展，也应拿出诚意，善始善终解决用户体验过程中遇到的问题，只有将用户体验放在首位的创新和设计才能真正赢得市场。（中国文化传媒集团研究院）

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