舆情关注：上千游客滞留南岳衡山集体呼喊“退票”

近日，“上千游客滞留南岳衡山”话题引发关注。据报道，由于这几天赴衡山景区观赏雾凇的游客量增多，当地文旅部门发布公告，景区预约人数已接近单日最大承载量，为确保安全，16日11时起暂停预约当日门票，14时起暂停入园。但当天却发生了上千游客滞留事件，现场群情激奋，有游客甚至砸碎了景区公示牌。对此，景区工作人员回应称，由于客流量过大，游客又集中下山，人车未分流，导致景区车辆堵在路上，造成大量游客排队乘车时间延长。17日，衡山景区已经停止线上预约。事件引发网友的广泛关注与讨论，舆情热度不断攀升。

图源：网络

一、舆情统计与走势分析  

在中国文化传媒集团舆情监测系统，以12月17日0时至12月18日13时为周期，以“南岳衡山”“衡山游客 滞留”等为关键词进行信息检索发现，监测期内的舆情高点出现于12月17日15时，目前舆情热度有所回落。

图：舆情统计分析图

12月16日，湖南衡阳南岳衡山景区，多位游客发布视频称，上千游客夜晚滞留景区数小时，引发网友关注。12月17日，@观察者网报道事件经过，这几天，当地文旅部门发布公告称，冰冻雨雪天气下，为确保游览秩序和游客安全，南岳衡山中心景区于16日11时起暂停预约当日门票，14时起暂停入园。但游客发布视频称，“实际下午2点还有游客排队入园，大家都是在半山亭车辆往返点等车”，并吐槽景区管理混乱，先卖（车）票再排队，游客等车到天黑，有上千人滞留。据曝出视频，现场有游客情绪失控，砸碎了景区的公示牌。

对此，12月17日，衡山景区游客服务中心工作人员回应媒体称，事发当天客流量过大，游客又集中下山，人车未分流，导致景区车辆堵在路上，以致上千游客滞留山上。“上千游客滞留南岳衡山集体呼喊退票”话题引发关注，@央广网、@光明网、@观察者网、@澎湃新闻、@中华网、@封面新闻、@钱江晚报等媒体转发报道。当日，实时舆情传播信息量达到峰值，实时舆情传播信息量为188条。

截至12月18日，从信息分布情况看，监测时间段内，监测到总信息2552条，微博226条，客户端1425条，网站139条，视频591条，微信123条。从媒体渠道来看，客户端和视频是舆情信息传播的主要渠道，分别占比55.83%和23.16%。

二、网民评论

对与本次事件相关的“上千游客滞留南岳衡山集体呼喊退票”等话题的相关网络评论汇总后发现：

图：网民评论分布图

一是，认为景区缺乏客流预警机制导致游客滞留，占比36.30%，典型网友评论如下：

@今夕：别说有工作人员提醒这那的，我就想问景区每天售票没有限量么？这么多游客滞留景区做出什么措施了？说一千道一万就是景区问题，别找借口了。

@老六等等：我刚下山我有发言权！人员服务不到位！配套少得离谱，从半山到南天门，4公里的徒步只有三个厕所，脏乱差到极点。而且这景区难道没有客流预警干预机制？这么多人要是发生踩踏事故呢？

@平湖：天气原因接驳车不能上山能理解，但是景区提前告知游客了没有？大量游客滞留之后有没有补救措施？就眼睁睁看着这么多人下不来山，太不负责任。

二是，认为景区有提示游客滞留不该怪景区，占比26.50%，典型网友评论如下：

@小虾米C：景区一直有提示，下山的车只营业到五点半。

@请呵呵：我当时也是滞留人员之一，因为去的人很多，所以当时工作人员都是有阻止过上山的，但是很多人不听劝，跟着上山之后下不来了。所以说不能全怪景区。

@嘉沐jam：我就是16号去的，上山排了两个小时队，下山的时候工作人员说建议有体力的就走路，走路一个多小时，排队要两个小时起步。

三是，认为景区在回应中甩锅游客不能接受，占比21.40%，典型网友评论如下：

@小师妹：这景区回应，“游客没有合理安排下山时间”，请问什么时间是合适的？谁知道这个点有那么多人？这难道不是景区应该负责的部分吗？难道堵不堵全要看这天的游客自不自觉。

@加肉：作为一个景区没有提前预案，出了事还要怪游客不合理安排下山时间，这就是典型的推卸责任。要是游客都自行安排了，那干嘛还要花钱给景区？山是景区开的？

四是，认为有些游客情绪过激不应该，占比15.80%，典型网友评论如下：

@青青子衿：我的天，这是游客还是暴民，景区也不是说把人扔这里不管了，你就算砸碎公示牌也没用啊。

@KK：出游在外还是不要戾气太重吧，这又闹又砸的，不能解决问题不说自己还不占理。

三、舆情关注

“上千游客滞留南岳衡山”事件一出，便在社交平台上惹来不少争议。不少网友表示，明明景区工作人员已经有所提示，游客却执意上山，滞留事件不该怪景区。也有网友吐槽，现场部分游客行为偏激、戾气过重。但更多的网友认为，景区管理上的不足才是导致事件发生、发酵的根本原因。

梳理网友质疑，可以总结出以下几点：一是，景区的客流预警机制缺失。景区内接驳车、索道等基础设施不足，为何不控制售票数量，又为何要放这么多游客入园呢？二是，在预见到客流高峰的前提下，景区的应急措施不到位。夜黑天冷路滑，上千名游客滞留，如此境况之下，景区却没有及时采取措施，调整运营与服务，做好应急保障，实在有失职之嫌。三是，景区与游客沟通不足。据报道，现场游客情绪失控，高喊“退票”。长时间的滞留难免令游客心生不满，景区若是及时出面安抚，何至于群情如此激奋。事发后景区以“客流量太大”“游客集中下山”回应了事，更是被吐槽是“甩锅游客”。四是，面对屡次发生的“滞留”问题，景区的改进意识不够。不少当地网友表示，衡山景区词类事件已经不是第一次发生了，基本上每年都有游客滞留。既然早有问题，为何不寻求解决？难道非要等到出现重大事故，才能痛定思痛，立志改进么？

可见，“游客滞留”事件的根源既非游客“不听招呼”，也非游客“去得太晚”，而是景区的管理失位。引起众怒的“衡山游客滞留”事件对所有景区来说都应该是一次教训：大数据时代，景区的信息化也要跟上脚步。此次事件暴露出衡山景区在客流量控制上的短板，因此景区要加强信息化建设，提高售票效率和人流控制能力。不论何时，景区应该制定必要的应急预案，以确保游客的安全。此次事件中，景区显然没有对冰雪天气下的交通境况做出预判，也没有准备对应措施，这才导致事发后手足无措，只能让游客苦等。景区还要加强与游客沟通，及时发布相关信息，告知游客滞留的原因和解决方案，以便了解游客需求、安抚游客情绪。最重要的是，景区应该树立“精益求精”的改进意识，发现问题要及时解决，切忌“视而不见”“放任不管”的侥幸心理。此次事件也为游客带来启示：出游在外，遇到突发事件时切忌偏激行事，否则“有理也变无理”，要保持冷静，理性维权。

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