舆情关注：从“静音车厢”看“高铁熊孩子”事件的解决之道

近年来，高铁上乘客与“熊孩子”及家长之间的矛盾成为社会热点话题，前有女子乘坐高铁时因制止后座孩童撞击椅背而遭对方家长掌掴、乘客因难忍后座孩子胡闹而向其泼热水表示反抗；后有旅客吼停吵闹儿童被尊为“关音菩萨”、热心大哥在高铁怒斥熊孩家长获无数喝彩......诸如此类的骂战与闹剧轮番上演。近日，铁路部门在京沪，京广，成渝高铁等部分复兴号动车组列车上设置了静音车厢。在铁路12306APP或官网，选择带有“静”字的班次，勾选优先分配静音车厢，即可在有余票的情况下选乘静音车厢。在静音车厢，需遵守多项规定，保持车厢内的安静。此举措得到网友的一致好评，有网友甚至建议直接设置“亲子车厢”，以“彻底解决熊孩子的吵闹问题”。

图源：网络

一、舆情关注与走势分析

在中国文化传媒集团舆情监测系统，以10月12日13时至10月13日13时为周期，以“12306”“静音车厢”“高铁”等为关键词进行信息检索发现，监测期内的舆情高点出现于10月13日10时，目前舆情热度有所回落。

图：舆情关注走势图

10月13日，@央视网文旅报道，近日，铁路部门在京沪，京广，成渝高铁等部分复兴号动车组列车上设置了静音车厢。在铁路12306APP或官网，选择带有“静”字的班次，勾选优先分配静音车厢，即可在有余票的情况下选乘静音车厢。在静音车厢，需遵守多项规定，保持车厢内的安静。“静音车厢”话题迅速引起公众关注，@北青网、@极目新闻、@中国青年网、@新华网、@大洋网等媒体相继转发报道。#12306推出静音车厢#话题登上微博热搜榜，舆情热度迅速升温，信息传播量达到当日峰值，当日信息实时传播量为11869条。此后，舆情热度逐渐衰弱。

截至10月13日，从信息分布情况看，监测时间段内，监测到总信息33694条，微博27914条，客户端3078条，网站477条，视频1608条，微信331条。从媒体渠道来看，微博和客户端是舆情信息传播的主要渠道，分别占比82.84%和9.14%。

二、网民评论

对与本次事件相关的“12306推出静音车厢”“手把手教你静音车厢购买指南”“等话题的相关网络评论汇总后发现：

图：网民评论分布图

一是，认为推出静音车厢的举措非常人性化，占比62.30%，典型网友评论如下：

@載著愛凌的願望飛翔：非常人性化的设计，建议所有的班次都应该加上静音车厢。还有电影院可以设置一个静音影厅吗？每次去电影院看电影总会遇到喜欢踢椅子、吵闹的熊孩子、用手机外放动画片、大声剧透等不文明观众，想好好看个电影都难。

@魚又失憶了i：静音车厢体验真的很好，对我这种噪音恐惧者来说真的是福音。上次出差到北京就选的静音车厢，因为是工作日，基本全是年轻人，贼安静，连咳嗽都不好意思哈哈。

二是，质疑静音车厢不能真正做到“静音”，占比62.30%，典型网友评论如下：

@小翼欧尼的小号：静音车厢能真正做到“静音”么？其实我觉得大部分人应该都需要静音车厢，这样一来肯定不够抢的，不如专门设带娃车厢，吵闹的孩子和家长集中在一块谁也别嫌弃谁。

@-wo爱笑的小姐姐-：静音车厢也不安静啊，和正常车厢一样，聊天打电话，列车员也没有提醒呀。所以说，重点不在于你车厢上标静音不静音，而在于如果违反了静音规范会受到什么处理。如果没有任何处理，那跟普通车厢有什么区别？

@017__2：有个疑问，大声打电话大声外放视频的人，他们难道会默认自己是噪音来源吗，他们买票当然也会勾选静音车厢吧。这不是又回到原点了？静音与否全凭自觉。

三是，建议直接设置“亲子车厢”，占比62.30%，典型网友评论如下：

@shencai100：建议不要搞静音车厢，应该搞儿童车厢，买票的时候必须登记小孩信息，带小孩的必须选择亲子车厢，车厢内保持安静本来就是应该的，凭什么现在需要专门设立静音车厢。

@Z幸运女士：请设置亲子车厢好了，虽然有些孩子真的是噪音制造机，也让人很烦躁，但是家长可能真的是所有办法都用了还是没办法（亲身经历），总不能打一顿吧？那更吵了。所以还是设置亲子车厢，家长也带孩子坐高铁也不用提心吊胆的，还被歧视。

四是，表示社会应该对孩子的吵闹多一点宽容，占比62.30%，典型网友评论如下：

@无独三与有独三：孩子吵吵闹闹的难道不是天性吗？如果连孩子吵闹都不能包容，那这个社会不是太冷漠了麽？上次看过一个热搜，一个妈妈带着一岁的孩子坐高铁，不知道是因为不舒服还是怎么样，孩子一直哭闹，然后有人拍视频指责，评论区全是骂声，说妈妈不管、没素质。但是才一岁的孩子啊，喜乐随心的年纪，这要妈妈怎么教育、怎么管？她想孩子哭闹么？唉，都是从孩子过来的，包容一点吧。

@挥墨点染：是不是有些人没做过绿皮车啊，对于我这种从小坐绿皮车的人来说，现在高铁的文明程度我觉得挺好了，我基本也就坐短途，一些小孩子来回走动的问题，只要不是大哭大闹的都可以接受，还有座椅调整问题，基本好好沟通都能互相理解，那些总遇到蛮不讲理的人的人，你们有没有想过有可能是你自己的问题。

三、舆情点评

据报道，2023年5月2日，一女子独自乘坐高铁时，因不堪忍受后排小孩的吵闹声以及多次踢椅背的动作，回头出声制止，遭到家长辱骂。之后双方在争执中相互掌掴，后经警方认定构成互殴。事实上，社交平台上关于“高铁熊孩子”的话题热度一直高居不下，输入关键词搜索，“00后整顿高铁熊孩子”“高铁厌童”“坐高铁怕被网暴的孩子妈”“宝妈买60张贴纸带2娃乘高铁防吵闹”等热搜词条读来触目惊心。近日，“12306推出静音车厢”话题再登热搜，引发了人们关于“社会是否应该对孩子吵闹多一些宽容?”“高铁静音靠分车厢能做到么？”等话题的讨论，舆情热度持续升温。

“静音车厢”一经推出便大受好评，一方面说明人们的确已经“苦噪音久矣”，另一方面也说明“高铁相关部门”这个第三方角色的介入管理，真正有效推进了“乘客”与“熊孩子”之间的矛盾解决。梳理近年来的“高铁熊孩子”事件可以发现，“乘客”方与“熊孩子”方都各有拥趸，双方各执一词，吵得不可开交。乘客抱怨“熊孩子”大吵大闹、乱跑乱跳，严重影响乘坐体验，“有时候想趁着坐高铁的时候休息一会却不得安宁”，对“纵容”熊孩子行为的家长更是大加挞伐，认为其“缺乏素质”；“熊孩子”方自然也有苦衷，孩子不是玩偶，有自己的主观意识，这个年纪更是喜怒随心，有时候家长介入管教也不得其法，“总不能把他绑起来吧”“管教了但是不听怎么办”，认为现在的社会对孩童的包容不够，要求人们多一点同理心、共情心。在舆情热度持续升温的背景下，不少权威媒体也纷纷下场“站队”，各有观点。但事实上，“熊孩子事件”中，真正缺位的角色是“高铁”方，正如在分化严重的评论区里，总是夹杂着这样的疑问：“乘务人员去哪了？”

作为运营管理者，“高铁”方提升服务水平在“熊孩子事件”的预防、平息以及根治上显得尤为重要。2023年7月23日，在成都至昆明的D857列车上，一名乘务员霸气制止了车厢内小朋友的吵闹，此举获得了车厢内众人拍手鼓掌，被赞“最美列车员”。的确，高铁乘务员的积极介入不仅能够提醒“失位”家长做好教育管理；更会让乘客有“这事有人管”的认知，哪怕深觉被扰，也能更心平气和地应对，有效预防矛盾的发生。此番推出的“静音车厢”，更是在想要清净的乘客与带孩子的家长之间做了主动“分流”，是人性化、精细化服务的体现。除了“静音车厢”，图书馆近年来设立的“亲子阅读区”也是通过提高公共服务水平来弥合社会矛盾的优质案例。

高铁推出的“静音车厢”受到大众一致好评，以至于不少网友“喊话”火车、飞机等交通工具加以效仿。这启示我们，社会矛盾客观存在，提高社会公共服务水平在一定程度上为弥合矛盾提供了一条解决之道。面对热度较高的社会舆情，相关管理部门应该积极介入，听取群众意见，出台有效举措，全方位推进高铁服务的均衡性、可及性；更要综合考量各方需求，不断推动服务人性化、精细化。

责编：王晓琳 二审：唐志成 三审：赵婷